Geschäftsbedingungen Hosting Support

1. Die Laufzeit des Vertrages ist individuell im Angebot geregelt. Ist es nicht anderes im Angebot geregelt, beträgt die Mindestlaufzeit jedoch 12 Monate. Sie verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, wenn sie nicht mit einer Frist von 6 Monaten zum Laufzeitende von der Auftragnehmerin oder der Auftraggeberin gekündigt wird.

2. Zudem kann der Vertrag von jedem Vertragsteil bei Vorliegen eines wichtigen Grundes - ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist - innerhalb einer angemessenen Zeit ab Kenntnis des Kündigungsgrundes ganz oder teilweise gekündigt werden. Ein wichtiger Grund liegt vor, wenn Tatsachen gegeben sind, aufgrund derer dem Kündigenden unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalles und unter Abwägung der Interessen der Vertragspartner die Fortsetzung des Vertrages nicht mehr zugemutet werden kann. Besteht der wichtige Grund in der Verletzung einer vertraglichen Pflicht, ist die Kündigung erst nach erfolglosem Ablauf einer zur Abhilfe gesetzten Frist oder nach erfolgloser Abmahnung zulässig, soweit nicht gemäß § 314 i.V.m. § 323 Absatz 2 BGB eine Fristsetzung entbehrlich ist. Im Falle der Kündigung aus wichtigem Grund hat die Auftragnehmerin Anspruch auf Vergütung für die bis zum Wirksamwerden der Kündigung aufgrund des Vertrages erbrachten Leistungen. Die Bestimmungen der Ziffer 3.5 (Leistungen bei Vertragsende) dieses Vertrages gelten auch, wenn dieser Vertrag aus wichtigem Grund gekündigt wird.

3. Als wichtiger Kündigungsgrund gilt der Zahlungsverzug des geschuldeten Rechnungsbetrages durch die Auftraggeberin. Ist die Auftraggeberin mit mehr als 30 Tagen laut Fälligkeitsdatum der Rechnung, mit der Zahlung im Verzug, ist die Auftragnehmerin berechtigt, den Vertrag mit sofortiger Wirkung zu kündigen und den Hosting-Betrieb einzustellen.

1. Störungen sind Einschränkungen der Betriebsfähigkeit der Plattform. Eine Störung ist ein unplanmäßig eintretendes Ereignis, welches von den standardmäßigen Aktivitäten oder Erwartungen abweicht und zu einer Beeinträchtigung oder Unterbrechung führt. Alle an den Lizenzgeber gemeldeten Störungen werden einer Kategorie gemäß folgender Tabelle zugeordnet.

2. Liegt bei IaaS eine Störung vor, ergreift die Auftragnehmerin alle für die Störungsbeseitigung zur Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft notwendigen Maßnahmen. Hält die Auftragnehmerin vereinbarte Reaktionszeiten nicht ein, hat die Auftraggeberin schriftlich zu mahnen.

1. Die Auftragnehmerin stellt ihren Service zu der standard Supportzeit von Montag bis Freitag von 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr zur Verfügung. Bei der Supportzeit handelt es sich um den Zeitraum, in dem der technische Kundenservice des Auftragnehmers über das Ticketsystem erreichbar ist.

2. Die Auftragnehmer verfügt - zur erweiterten Kundenkommunikation - über ein Ticketsystem, welches über das bereitgestellte Ticket-Formular erreichbar ist. Die Auftraggeberin wird standardmäßig für die Meldung von Störungen und die Anforderung von Störungsbeseitigung die eingehenden Ticketanfragen über das Formular nutzen, damit die von der Auftragnehmerin garantierten Reaktionszeiten eingehalten werden können.

3. Die Auftraggeberin hat zusätzlich die Möglichkeit, eine Notfallrufnummer zu buchen. Die Auftragnehmerin wird zu der standard Supportzeit darüber erreichbar sein bzw. auch außerhalb der standard Supportzeit, wenn die explizit von der Auftraggeberin gebucht wurde.

4. Die Reaktionszeit beginnt grundsätzlich mit dem Eingang der Meldung der Auftraggeberin über das WebFormular, im Ticketsystem der Auftragnehmerin.

Die Einordnung der Meldungen der Auftraggeberin nach den oben genannten Unterteilungen, erfolgt durch die Mitarbeiter der Auftragnehmerin nach pflichtgemäßem Ermessen, basierend auf der Fehlerbeschreibung der Auftraggeberin.



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Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält die Auftraggeberin eine Antwort per E-Mail. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise.

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1. Der Zugriff auf die Leistung erfolgt über das öffentliche Internet mit einem marktüblichen Web- Browser ohne unangemessene oder marktunübliche Browser-Einstellungen und ohne spezielle Zugriffssoftware. Der Übergabepunkt ist das Gateway der Auftragnehmerin in das Internet.

2. Der Zugriff auf die Server-Leistung durch die Auftraggeberin erfolgt ausschließlich via SSH Zugriff. Die Auftraggeberin ist verpflichtet, die konkreten Kontaktpersonen für den SSH Zugriff der Auftragnehmerin zur Verfügung zu stellen.

3. Die Auftragnehmerin stellt der Auftraggeberin für die vertragsgemäße Nutzung der Leistung ausreichenden Speicherplatz zur Verfügung. Die Anzahl des Speicherplatz ist im Angebot geregelt. Benötigt die Auftraggeberin zusätzlichen Speicherplatz, kann die Auftraggeberin hierfür ein Angebot anfragen.

4. Die Auftraggeberin ist verpflichtet, den Zugriff auf die Daten durch unberechtigte Stellen und Personen mit angemessenen Maßnahmen zu verhindern.

1. Die Auftragnehmerin ist verpflichtet, in angemessener Frist auf Anforderung des Auftraggebers Daten sicher und entsprechend der zum Zeitpunkt der Löschung geltenden Standards zu löschen oder der Auftraggeberin eine entsprechende Löschmöglichkeit einzuräumen. Bei personenbezogenen Daten gelten zudem die Regelungen der AVV. Dies gilt nicht, soweit die Auftragnehmerin zur Aufbewahrung von bestimmten Daten nach dem Recht der EU oder eines Mitgliedstaats verpflichtet ist.

2. Soweit die Erstellung von Backups der Daten der Auftraggeberin vereinbart ist, ist die Auftragnehmerin verpflichtet, auf Anforderung der Auftraggeberin in angemessener Frist eine Wiederherstellung von Dateien aus einem Backup auf den von der Auftraggeberin gewünschten vorhandenen Stand vorzunehmen.

3. Die Leistung ist so auszugestalten, dass die Daten der Auftraggeberin entweder zu jeder Zeit selbstständig durch die Auftraggeberin oder, soweit dies aus technischen Gründen nicht möglich ist, mit Unterstützung durch der Auftragnehmerin aus der Cloudinfrastruktur in einem marktüblichen Austauschformat exportiert werden können. Soweit die Daten verschlüsselt sind, ist diese Pflicht nur dann erfüllt, wenn die Auftraggeberin über den Schlüssel verfügt. Für den Export der Daten und deren Sicherung bei dem Export ist die Auftraggeberin verantwortlich.

1. Die Auftragnehmerin schuldet die vereinbarte Verfügbarkeit der Leistung am geschuldeten Übergabepunkt unter Verwendung des vereinbarten Zugriffs während der Betriebszeit. Die Anbindung des Rechenzentrums der Auftragnehmerin an den Übergabepunkt ist so ausreichend zu dimensionieren, dass die Nutzung der Leistung auch unter vertraglich vereinbarter Maximallast (z.B. einem vereinbarten Mengengerüst oder einer anderen vereinbarten Dimensionierung) nicht eingeschränkt ist.

Der Prozentsatz der Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:

Verfügbarkeit = Gesamtzeit Minuten - Ausfallzeit Minuten / Gesamtzeit Minuten * 100

Die Gesamtzeit Minuten ergibt sich aus der vereinbarten Betriebszeit je Kalendermonat. Ausfallzeit sind diejenigen Minuten, an denen die Auftraggeberin innerhalb der Betriebszeiten keine Konnektivität zu der von der Auftragnehmerin bereit zu stellende Infrastruktur herstellen kann oder die betroffene Leistung insgesamt nicht oder nicht in allen ihren wesentlichen Grundfunktionalitäten für mehr als einen unwesentlichen Teil der Nutzer zur Verfügung steht.


2. Die Auftragnehmerin schuldet während der Betriebszeit eine Verfügbarkeit nach folgenden Kriterien:

1. Für Schäden, die nachweislich die Auftragnehmerin zu vertreten hat, haftet die Auftragnehmerin im Rahmen der von ihr abgeschlossenen Betriebshaftpflichtversicherung.

2. Bei einer Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit gelten die gesetzlichen Bestimmungen.

3. Die Auftraggeberin haftet darüber hinaus nicht für Ansprüche gegen die Auftragnehmerin und/oder seine Subunternehmer für die Zahlung des gesetzlichen Mindestlohnes an seine Arbeitnehmer. Die Auftragnehmerin sichert der Auftraggeberin zu, die Regelungen zum Mindestlohn in ihrem Unternehmen strikt einzuhalten. Diese Zusicherung gibt die Auftragnehmerin auch für ihre Subunternehmen ab. Die Auftragnehmerin räumt der Auftraggeberin zur Absicherung der Mindestlohnregelung Einsichtnahme- und Kontrollrechte sowie das Zustimmungsrecht zur Beauftragung von Subunternehmen ein.

4. Bei leicht fahrlässigen Pflichtverletzungen wird die Haftung des Auftragnehmers unter diesem Vertrag der Höhe nach auf EUR 1.000.000,00 pro Kalenderjahr beschränkt.

5. Ansprüche aus entgangenem Gewinn ausgeschlossen.

1. Die Auftragnehmerin weist bei Abschluss des Vertrages der Auftraggeberin nach, dass er über eine im Rahmen und Umfang marktübliche Industrie-/Betriebshaftpflichtversicherung verfügt. Die Mindestversicherungssummen betragen: EUR 1 Mio. pro Kalenderjahr.

1. Die Auftragnehmerin stellt der Auftraggeberin den IT Support zur Verfügung. Die Auftragnehmerin kann keinen qualifizierten Service und eine Haftung für die erbrachte Dienstleistung übernehmen, wenn die Auftraggeberin einen dritten Dienstleister für die Wartung parallel beauftragt. Die Auftraggeberin verpflichtet sich daher, die Auftragnehmerin während der Vertragslaufzeit exklusiv zu beauftragen.

2. Die Exklusivität umfasst die im Angebot aufgeführten Projektinhalte, sowie zukünftige Anpassungen von Bitrix24 oder den Erwerb von Update bzw. Upgrade Lizenzen.

1. Die Auftragnehmerin räumt der Auftraggeberin mit Bereitstellung das ausschließliche, zeitlich auf die Vertragslaufzeit beschränkte, nach der vertraglichen Vereinbarung ordentlich und im Übrigen nur außerordentlich kündbare oder aussetzbare, nicht übertragbare Recht ein, die Leistung einschließlich etwaig zur Nutzung der Leistung körperlich zur Verfügung gestellter Zugangssoftware unter Berücksichtigung etwaiger im Vertrag vorgesehener quantitativer Metriken wie Useranzahl, Volumen etc. zu nutzen, das heißt auch, die zur Verfügung gestellte Software temporär zu speichern und zu laden, sie anzuzeigen und ablaufen zu lassen, soweit dies zur bestimmungsgemäßen Nutzung der Leistung erforderlich ist. Dies gilt auch, soweit hierfür Vervielfältigungen notwendig werden. Das Nutzungsrecht besteht europaweit bis auf diejenigen Länder, in denen die Auftragnehmerin aufgrund staatliche Rechtsakte (beispielsweise Exportbeschränkungen) die jeweilige Leistung nicht allgemein anbietet und der Zugang zu den Leistungen bestimmungsgemäß nicht möglich ist. Bestimmungsgemäß ist der Zugang nicht möglich, wenn bei einer zutreffenden Geolokalisierung der Zugang für alle Kunden in dem betreffenden Land aufgrund staatlicher Rechtsakte gesperrt ist. Die Auftragnehmerin wird der Auftraggeberin auf Anforderung unverzüglich die Länder nennen, in denen die Auftragnehmerin die Leistungen aufgrund vorgenannter Regelung nicht verfügbar macht.

1. Die Auftragnehmerin darf zur Leistungserbringung Unterauftragnehmerin nur einsetzen oder eingesetzte Unterauftragnehmerin nur auswechseln, wenn die Auftragnehmerin den bzw. die Unterauftragnehmerinnen und deren jeweiligen Leistungsbereich (Art und Umfang der Auslagerung an die Unterauftragnehmerin) benennt. Die Benennung kann entfallen, wenn es sich nur um Zulieferer oder solche Unternehmen handelt, deren Leistung keine vereinbarten C5-Kriterien betreffen und die nicht in die Erbringung der Leistungen eingebunden sind oder lediglich Nebenleistungen erbringen.

2. Soweit im Verhältnis zwischen Auftragnehmerin und Unterauftragnehmerin Vereinbarungen geändert werden sollen, die die vereinbarten C5-Kriterien betreffen, hat der Auftragnehmerin diese der Auftraggeberin mitzuteilen. Die Benennung bzw. die Mitteilung geplanter Vertragsänderungen erfolgt an die Auftraggeberin per E-Mail. Die Auftraggeberin ist berechtigt, dem Einsatz von Unterauftragnehmerinnen bzw. vorgenannten Änderungen aus sachlichem Grund innerhalb 14 Tagen ab der individuellen Benachrichtigung zu widersprechen.

3. Unterauftragnehmerinnen in diesem Sinne sind auch solche, die wiederum von Unterauftragnehmerinnen eingesetzt werden (Unterauftragnehmerkette).

1. Die Auftragnehmerin unterliegt, soweit dies nicht durch die Natur des Auftrages vorgegeben ist, bei der Erfüllung des Vertrages bzw. bei der Durchführung der von ihm übernommenen Tätigkeit hinsichtlich Zeiteinteilung und Gestaltung des Tätigkeitsablaufes keinerlei Weisungen der Auftraggeberin.

1. Die Parteien werden die bei der Erbringung der Leistung jeweils auf sie anwendbaren Bestimmungen über den Datenschutz in der jeweils geltenden Fassung einhalten.

2. Die Auftragnehmerin sorgt dafür, dass alle Personen, die von ihm mit der Verarbeitung personenbezogener Daten der Auftraggeberin betraut sind, die auf von der Auftragnehmerin anwendbaren Bestimmungen über den Datenschutz beachten. Soweit eine Verpflichtung auf das Datengeheimnis erforderlich ist, ist diese spätestens vor der erstmaligen Aufnahme der Tätigkeit vorzunehmen.

3. Die Vertragspartner treffen die in der AVV festgelegten technisch organisatorischen Maßnahmen (TOM). Dabei sind jeweils die Mindestvorgaben für die Leistung aus diesem Vertrag sowie die Vorgaben gemäß Artikeln 28 und 32 DSGVO und weiterer auf die Auftragnehmerin als Auftragsverarbeiter anwendbarer gesetzlicher Bestimmungen in vollem Umfang einzuhalten.

4. Die Auftraggeberin sendet der Auftragnehmerin in regelmäßigen Abständen wichtige Informationen zu ihren Services als Newsletter. Die Auftraggeberin kann individuell pro Newsletter entscheiden, ob er zukünftig weitere Newsletter erhalten möchte.

1. Die Parteien sind verpflichtet, alle im Rahmen des Vertragsverhältnisses erlangten vertraulichen Informationen, Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse vertraulich zu behandeln, insbesondere nicht an unberechtigte Dritte weiterzugeben oder anders als zu vertraglichen Zwecken zu verwerten. Die vorgenannte Pflicht zur Vertraulichkeit schränkt jedoch keine Partei darin ein, für sie tätige Personen, die Zugang zu vertraulichen Informationen hatten, in anderen Projekten einzusetzen. Der Erfahrungsaustausch der Auftraggeberin mit und innerhalb der öffentlichen Hand bleibt unbenommen, ebenso wie die Erfüllung gesetzlicher Pflichten.

2. Vertrauliche Informationen sind Informationen, die ein verständiger Dritter als schützenswert ansehen würde oder die als vertraulich gekennzeichnet sind; dies können auch solche Informationen sein, die während einer mündlichen Präsentation oder Diskussion bekannt werden. Vertrauliche Informationen dürfen ausschließlich zum Zweck der Erfüllung der Verpflichtungen aus dem Vertrag eingesetzt bzw. verwertet werden. Die Verpflichtung zur Vertraulichkeit gilt nicht für Informationen, die den Parteien bereits rechtmäßig bekannt sind oder außerhalb des Vertrages ohne Verstoß gegen eine Vertraulichkeitsverpflichtung bekannt werden.

1. Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen der Zustimmung der Auftraggeberin. Dies gilt auch für die Aufhebung des Erfordernisses der Schriftlichkeit.

2. Die in diesem Vertrag verwendeten Überschriften dienen nur zur Vereinfachung und ändern den Inhalt der betreffenden Vorschriften nicht.

3. Sollte eine Bestimmung dieses Vertrages unwirksam sein oder werden oder sollte sich in dem Vertrag eine Lücke herausstellen, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt werden. Anstelle der unwirksamen Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine Regelung gelten, die – soweit rechtlich möglich – dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien gewollt oder nach dem Sinn und Zweck dieses Vertrages gewollt haben würden, sofern sie den Punkt bedacht hätten.

4. Dieser Vertrag und alle Streitigkeiten aus und im Zusammenhang mit diesem Vertrag unterliegen der Anwendbarkeit des deutschen Gesetzes.

5. Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus und im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist der Sitz der Auftragnehmerin.

6. Die Vereinbarung bleibt bestehen, sollte die Auftragnehmerin während der Vertragslaufzeit umfirmieren.